Nu tager jeg min egen medicin…

I mange år har jeg arbejdet med at måle, hvordan medarbejdere oplever deres arbejde og arbejdsplads. Dette gør jeg for at ledelser og medarbejdere kan få et solidt grundlag at foretage en meningsfuld dialog om, hvordan de kan få en endnu bedre arbejdsplads.

Det kan sommetider gøre ondt på organisationerne, når man får et resultat, som er mindre godt end man havde håbet. Men det gode er, at man har et udgangspunkt for at forbedre tingene.

I 2018 besluttede jeg at det var tid til at jeg selv skulle måles. Selvom jeg føler jeg har en god fornemmelse for mine kunderelationer, er det jo grundliggende det samme, jeg hører når en ledelse fortæller, at de har en god fornemmelse for deres medarbejdere. Kan man egentlig vide det?

NPS

Jeg valgte derfor at indføre NPS – Net Promoter Score, som er et af de mest anvendte redskaber til at måle kundetilfredshed – faktisk måler man ikke tilfredshed, men LOYALITET. Tankegangen er at en høj score (9-10 på en skala fra 0-10) giver høj sandsynlighed for at kunden vender tilbage, og endnu vigtigere, at kunder fortæller om deres oplevelse til andre.

Metoden er superenkel og består af kun ét spørgsmål: “På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det at du vil anbefale ARGA survey til bekendte og forretningsforbindelser?“. Respondenterne bliver så delt op i tre kategorier:

Promotors: 9-10 point

Passive: 7-8 point

Detractors: 0-6 point

Det kan virke voldsomt at man med en score på 7 blot betragtes som “Passiv”. Men her er det vigtigt at huske på, hvad det er man måler. Det er nemlig ikke tilfredshed, som er en passiv tilstand, men derimod loyalitet, som er en tilstand, hvor man aktivt anbefaler en ydelse. Så kunden er næppe utilfreds med fx 6 eller 7, men det er blot usandsynligt at de vil anbefale ydelsen. Og hvad vigtigere er, hvis der kommer en konkurrent forbi med et tilbud, er de mere tilbøjelige til at skifte over. Svarer de derimod 10, må man formode at de virkelig synes om ens ydelse og også vil være mere tilbøjelige til at anbefale den til andre.

NPS = 82

I alt 47 kunder har fået mulighed for at svare på NPS-spørgsmålet, og jeg fik 39 svar (85%). I nedenstående figur har jeg opdelt dem i de tre NPS-kategorier. NPS fordeler sig fra minus 100, hvor alle er ‘detractors’ (altså kunder, der potentielt vil tale dårligt om dig) til plus 100, hvor alle er ‘promotors’ (dvs. med stor velvilje og lyst til at anbefale dig). Begge yderpoler er stærkt usandsynlige. Generelt betragtes en score over 0 som acceptabel og +50 som fremragende. NPS beregnes ved at tage andelen af Promotors og fratrækker Detractors.

I mit tilfælde bliver beregningen 82% – 0%, dvs. NPS = 82. Jeg er superstolt over denne score, og vil arbejde målrettet for at bibeholde den i 2019 og fremover.

 

Det siger mine kunder

Kunderne fik mulighed for at uddybe deres svar. Her er et udpluk af citater.

“Super samarbejde med top faglig sparring til at sikre den rette spørgeramme kombineret med empatisk forståelse for, hvor det var vigtigt for os at gå i dybden….”

“Velfungerende system og dygtig sparring samt hurtig og professionel opfølgning”

“Ret meget er ret så godt. Din gennemgående optagethed af at give målinger mening og gøre dem praksisnære og anvendelige til den essentielle efterfølgende dialog”